Услуга Тайный покупатель (Mystery Shopping)
Любая коммерческая компания не только предлагает потребителю товар, но также оказывает услугу по его продаже.
Для проверки качества продукта, выявления его характеристик и ожиданий потребителей подходят такие методы маркетинговых исследований, как холл-тест, фокус-группа или анкетирование.
Самым же эффективным способом контроля процесса продажи товара персоналом – исследование методом тайного покупателя.
Решаемые задачи
- Анализ профессиональных знаний персонала
- Оценка навыков продавцов
- Выявление отношения сотрудников к покупателю
- Оценка эффективности обучения работников
- Оценка качества магазина, pos-материалов
- Оценка выкладки товара
- Анализ работы конкурентов (= разведка)
- Принятие решения о корректировке или разработки розничных и сервисных стандартов
- Аудит торговых точек
- Принятие решения о премировании сотрудников или применения штрафных санкций
- Ряд других задач, в том числе для совершения контрольной закупки на предмет выявления воровства со стороны персонала.
Преимущества
- Относительно невысокая цена
- Возможность сделать конкретные выводы по итогам проверок
- Простота и наглядность представления полученных данных
Стоимость включает
- Согласование критериев оценки персонала и анкеты
- Разработка анкеты тайного покупателя
- Процесс проведения полевого этапа
- Составление отчёта
- Предоставление отчёта заказчику в специальной форме
В таблице приведены средние значения. Стоимость услуги зависит от сложности легенды, использования записывающих средств (диктофон, видеокамера)
| Количество проверок | Стоимость одной проверки | |
|---|---|---|
| личное посещение | по телефону | |
| 1 - 5 | 1000 руб | 500 руб |
| 6 - 10 | 950 руб | 475 руб |
| 11 - 20 | 900 руб | 450 руб |
| 21 - 30 | 850 руб | 425 руб |
| 31 - 50 | 800 руб | 400 руб |
| более 50 | 750 руб | 375 руб |
| более 100 | договорная | договорная |
Используя сервис Тайный Покупатель, клиент может получить ценную информацию о том, как повысить уровень обслуживания, а также улучшить качество предоставления отдельных услуг и продуктов. Также это хороший способ оценить честность и профессионализм работы персонала.
Как правило, исследованием методом тайного покупателя пользуются компании, для которых важен высокий стандарт обслуживания своих клиентов, имеющие или создающие свой корпоративный стиль.
Сегодня Тайных посетителей привлекают для посещения точки продажи с заведомой целью: задать уточняющие вопросы, выразить недовольство чем-либо и купить конкретный товар.